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让身处异国的菲佣能更快转账回家,腾讯汇款产品是如何设计的?

2017/08/23 5492评论区

港菲汇款是腾讯将传统线下汇款业务互联化的首个汇款产品,从项目立项到产品上线,仅用时 4 个月。在香港,有 17 万菲佣,他们极少有香港银行账户,每次汇款都需周末坐车香港环球大厦固定地点进行线下汇款,每次排队约两小时才能汇款成功。而 We Remit 整个业务流程无需填写线下汇款,5 秒便可完成在线汇款,同时远在菲律宾的收款方在 15 分钟内便可实现现金取款。

今天来聊聊如何做好一款针对特殊人群的汇款项目设计。

在整个汇款项目的设计过程中,设计部门一直贯穿用户场景和服务设计驱动为导向设计方法,经历了解析目标用户到从场景中挖掘设计机会,快速验证设计方案到发现问题优化体验,最终上线推广的过程。

一.解析目标用户

项目组多次到菲佣聚集的中环了解菲佣汇款的故事:Anna。

她在港生活每月底发工资后最重要的事情就是把自己工资的大部分,汇款给她菲律宾家人补贴家用。她每次汇款都会花掉自己休息日的大半天,坐车或者坐地铁去往中环的西联汇款门店排队 4 小时以上,花 20 分钟填写汇款单,支付手续费后汇款,而她的家人需要 1-2 天后才可以收到汇款。

多次访谈得出:菲佣大概在 30-55 岁,基本月工资约 4000 港币,收入低精打细算,文化程度低,不熟悉互联网产品。她们对汇款成本、资金安全、操作便利、汇款速度最为关注。

二. 从场景中挖掘设计机会点

1. 串联用户的关键场景

以菲佣为主线,我将菲佣汇款的关键场景分为汇款前,汇款时,汇款后。

  • 汇款前:雇主月底发现金工资,菲佣需要攒钱或者分配工资 70-80% 汇给家人。
  • 汇款时:去往汇款网点 > 排队等待3-4 小时 > 每次汇款重复填写复杂的汇款单 >付手续费后汇款。
  • 汇款后:家人收到汇款单 > 菲律宾当地当铺取现或直接转到家人的银行卡(有银行卡的只有 5%)。

2. 服务机会点挖掘

根据菲佣线下的汇款场景,挖掘用户痛点来寻找服务设计的机会点。根据汇款前,汇款时和汇款后的场景,我分出雇主,菲佣,菲佣家人三个角色?;憧罨谖⑿牌教?,雇主微信转账发工资,菲佣微信收工资,再通过微信转给家人,这只是理想的假设。

根据这个理想的假设去分析痛点寻找服务机会点

  • 雇主发工资时的痛点:现金形式发工资,微信在香港的普及率只有 50% 左右。
  • 服务机会点:现金可以充值到微信钱包中,菲佣是可以和雇主协商发工资的形式,从而可以普及雇主使用微信转账。
  • 菲佣汇款时的痛点:花大量时间去中环排队每次重复填写复杂的汇款单,还要付高额的手续费。
  • 服务机会点:我们想到了遍布全港的 7-11 便利店可以实现菲佣随时随地将现金充值到微信钱包中;利用互联网的优势便捷汇款,无需填单,保留收款人信息;寻找机构可以提供最低汇率,免手续费等等。
  • 菲佣的家人收到汇款时的痛点:在菲律宾微信的普及率也不高,菲佣的家人基本不使用微信,收到汇款的时间比较长,取款不便不安全。
  • 服务机会点:保留原有的线下当铺或银行卡的取款方式;建立保证金账户,保证家人可以实时取款;设立提款码机制,提高效率和安全性。

最终产品方案

雇主通过微信转账,或者菲佣将港币在 7-11 充值存入微信香港钱包,通过微信平台汇款给家人,家人出示提款码和身份 ID 在菲当地银行或当铺实时取现。

三.快速验证

方案定下来后,根据国内微信的规范快速的输出了一版demo 原型,在设计 demo 时突出了快捷的流程,简约表单,以及比索和港币切换等贴心功能。

拿着原型去香港实地做可用性测试,令人惊讶,20个菲佣在长达 1 个小时无协助下,0 人完成汇款任务。

在可用性测试中,我们收集了很多问题:

  • ?来到首页无从下手
  • ?表单和控件不敢点
  • 看到图片和按钮就去点击
  • 信息和备注根本不看
  • 信息和备注看不懂
  • 操作系统初装微信时受阻
  • 手机各种卡顿操作不顺

四.优化体验

1. 可用性测试回来以后,我在反思是设计策略还是设计体验出问题?

  • 菲佣的现状:她们现在仍使用安卓 2.2 的机皇级别的手机;她们使用的移动互联网产品还停留在 5 年前的 pc 时代。

  • 菲佣的认知:无法处理复杂的事物,在一个页面上只能同时做 1-2 件事情,否则就无从下手;对互联网不熟悉,只能感知到有颜色的图片和按钮;文化程度低,英文水平只能局限在对话交流,对读写有一定的障碍。

2. 将优化策略定在了寻找适合菲佣的设计语言

流程拆分,给用户明确的行动点 将添加/选择收款人和添加汇款人从汇款首页中单独拆分出来,把货币切换功能去掉;确保一个页面只做 1-2 件事情,给菲佣最简单明确的操作;在选择支付方式中,把 7-11 充值从汇款的流程中抽离出来,培养菲佣先充值再汇款的习惯,不在汇款流程中打断菲佣的操作。

最终的流程为:输入汇款金额—选择收 / 汇款人—确认汇款信息—确认支付信息—输入支付密码—汇款完成(生成取款码,短信形式发给菲佣家人)

做减法,聚焦用户最关注的元素

输入汇款金额页面:选择区域,将头部的 tab 切换改为 check box 形式,明确告知菲佣选择结果状态,减少她们的思考;输入金额区域放大并加入底色,加强引导;同时去掉了干扰信息,保留菲佣最关注的汇率和手续费信息;输入比索后直接展示需要支付的港币金额。

收/汇款人信息页:之前的表单形式菲佣看到不理解,不敢点,我们把样式改成按钮形式的上传框,简单直接符合菲佣的认知。

在选择收款人页:将文字链接改为菲佣认知可点的按钮;选中状态加底色,增强菲佣在选中后的感知;内容??榛智逦?,菲佣更加容易操作;

表单拆分,减少菲佣的心理负担

菲佣在填写表单的时候,由于信息相对多些,在表单设计的时候尽量将选项外显,菲佣操作起来更直观直接;同时也考虑到菲佣手机的兼容性,有些手机不支持一个控件选择多个元素,设计时将每个元素分开选择。

实时反馈,明确当前的状态,减少用户疑惑

在做可用性测试的时候,我观察到用户在填写表单的时候对已填写,未填写,填写错误的时候根本无法判断,导致表单填写页是她们在汇款中最难完成的。所以优化后区分未填写,填写中,填写完成和填写错误的状态,减少疑惑,引导菲佣快速完成操作。

最终总结了一套适合菲佣认知和习惯的控件

五.上线验证

新版方案上线以后在中环皇后像广场进行了一次地推活动,菲佣在港社交只有菲佣圈,接受新事物都靠身边的菲佣口口相传,我们采取了菲佣种子用户来宣传推广,更有亲和力,菲佣的参与度很高。

由于第一次可用性测试留下的阴影,这次上线后的首推大家内心还是很忐忑的。不过令人欣慰的是活动中首次汇款成功率在 80% 左右,导致剩余 20% 没有成功的原因基本是菲佣没带齐证件和资料。

产品口碑也在菲佣中慢慢建立起来了,她们一致表示便捷高效的汇款以及汇款资金安全汇款超出预期。她们会持续使用,并 100% 推荐给身边的朋友。

上线一段时间后,从数据上看,菲佣的汇款习惯也有所改变,从之前传统的线下汇款频率每月一次,提升到了每月两次。

六.项目思考和展望

1. 设计以人为本

从基本观念,文化常识和认知模型等深入了解产品的目标用户,在做设计是要考量她们的能力和行为。港菲汇款和当下主流的设计风格相差很大,我们并不是在做复古,也不是设计倒退,而是为特殊用户在特定时期和场景下,创造一种适合她们使用的设计语言。

2. 产品迭代中不断培养用户习惯

我们的产品先让菲佣顺利使用起来, 定期的对产品做优化迭代,基于她们对产品的熟悉程度慢慢的不断提升菲佣的认知水平,培养她们对互联网产品的使用习惯,跟上互联网的发展步伐。

「互金产品如何提升产品设计安全感」

  1. 《4000多字的长文,几乎总结了所有「让用户信任」的设计方法》
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原文地址:腾讯设计

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